Analyse du role médiateur de l’expérience client dans la relation entre atmosphére du point de vente et satisfaction de la clientéle: Application au secteur de la grande distribution au Sénégal

Abstract

Cette recherche analyse le rôle médiateur de l’expérience client dans la relation entre l’atmosphère du point de vente et la satisfaction du client envers la grande distribution au Sénégal. Une enquête quantitative sur un échantillon de 200 clients a permis de tester les hypothèses à l’aide de la modélisation par équations structurelles (SEM) sur PLS 4. Les résultats montrent que l’atmosphère du point de vente influence positivement l’expérience client, laquelle améliore significativement la satisfaction de la clientèle. En outre l’expérience client au travers ses dimensions affect positive et affect négative exerce un effet médiateur significatif entre l’atmosphère du point de vente et la satisfaction des clients. Ces résultats indiquent que les caractéristiques de l’environnement commercial favorisent la satisfaction à travers les perceptions et les émotions vécues par les consommateurs.