Le Français sur Objectif Spécifique au service de la communication téléphonique professionnelle : analyse des pratiques langagières des télévendeurs marocains en centre d’appel

Abstract

Cette étude examine les pratiques langagières des télévendeurs marocains au sein du centre d'appel Mesfournisseurs.be, spécialisé dans la commercialisation d'offres énergétiques auprès d'une clientèle belge francophone. S'inscrivant dans le cadre théorique et méthodologique du Français sur Objectif Spécifique (FOS), cette recherche mobilise une démarche mixte combinant l'analyse interactionnelle d'un corpus d'appels téléphoniques authentiques, des entretiens semi-directifs et un questionnaire sociolinguistique. L'analyse révèle un décalage structurel entre les compétences communicatives développées lors de la formation initiale et les exigences réelles de la communication professionnelle en télévente. Les principales difficultés identifiées portent sur la gestion des objections, la prosodie, la maîtrise du lexique énergétique spécialisé et l'adaptation aux particularités du français belge. En réponse à ces constats, nous proposons un dispositif de formation FOS structuré en sept modules pédagogiques, articulés autour de supports authentiques et de simulations d'appels. Ce dispositif, évalué selon le modèle de Kirkpatrick, produit des améliorations mesurables dans l'ensemble des dimensions ciblées et contribue à réduire l'insécurité linguistique des télévendeurs.