L'influence de la transformation digitale sur la satisfaction client : Une étude empirique auprès des entreprises à Antananarivo

Abstract

Cet article démontre que la transformation digitale à Antananarivo n'est plus une simple option technique, mais un levier stratégique majeur influençant positivement la satisfaction client, avec une corrélation s'élevant à 0,91 pour les entreprises les plus matures. En s'appuyant sur des cadres théoriques solides et l’utilisation du modèle SEM, l'étude empirique révèle que la digitalisation améliore l'efficacité opérationnelle (gain de temps, fiabilité) tout en renforçant la proximité relationnelle et l'engagement du client. Les résultats soulignent toutefois l'importance d'une courbe d'apprentissage, l'impact étant plus marqué chez les grandes entreprises ayant plus de dix ans d'expérience numérique, tandis que le secteur primaire reste en marge de cette dynamique.